Ein GLS-Paket zeigt seit mehreren Tagen den Status “in Zustellung” an, ohne dass es ein Update gibt. Diese Blockade entspricht dem, was im Transportsektor als Lieferverzögerung bezeichnet wird: Das Paket wurde nicht innerhalb des ursprünglich vom Verkäufer oder Absender kommunizierten Zeitrahmens zugestellt. Bevor man zahlreiche Anrufe tätigt, besteht der erste Schritt darin, zu klären, wer tatsächlich verantwortlich ist und welche Hebel je nach Situation aktiviert werden sollten.
Verantwortung des Verkäufers und nicht des Transporteurs GLS
Ein gängiger Reflex besteht darin, direkt GLS zu kontaktieren, um eine Reklamation einzureichen. Dieser Reflex kostet in den meisten Fällen Zeit beim Online-Kauf.
Wenn ein Paket von einem Fachmann gekauft wird, bleibt der Verkäufer rechtlich für die Lieferung verantwortlich, bis das Paket tatsächlich übergeben wurde. Selbst wenn er den Transport an GLS auslagert, ist er es, der für die Verzögerung oder die Nichtlieferung verantwortlich ist. Der Kaufvertrag bindet den Käufer an den Verkäufer, nicht an den Transporteur.
Diese Unterscheidung ändert die Reklamationsstrategie. Anstatt auf eine Antwort vom Kundenservice von GLS zu warten, sollte die Anfrage an den Verkäufer gerichtet werden, wobei auf seine Pflicht zur ordnungsgemäßen Erfüllung des Vertrags hingewiesen wird. Sie können die GLS-Schritte auf The Living Web einsehen, um die verschiedenen Status der Sendungsverfolgung zu verstehen und zu identifizieren, an welchem Punkt das Paket blockiert ist.
Die Situation ist anders bei einem Versand zwischen Privatpersonen. In diesem Fall hat der Absender den Transportvertrag mit GLS abgeschlossen. Der Empfänger kann keine Reklamation direkt beim Transporteur einreichen: Er muss den Absender um Intervention bitten.
Mahnung und Vertragsauflösung bei Verzögerung durch GLS
Wenn die GLS-Sendungsverfolgung blockiert bleibt und der Verkäufer keine konkrete Lösung anbietet, sieht das Verbraucherschutzrecht ein genaues Verfahren vor. Dieses beginnt nicht mit einer Stornierung, sondern mit einer Mahnung.
Eine angemessene Frist gewähren
Der Verbraucher muss zunächst den Verkäufer auffordern, innerhalb einer neuen Frist zu liefern. Diese Anfrage erfolgt in Form eines nachverfolgbaren Schreibens oder einer E-Mail, die ein Fristdatum festlegt. Die “angemessene” Dauer der Frist hängt von der Art des Produkts und der gewählten Liefermethode ab, aber in der Regel genügen einige Werktage.
Wenn diese zweite Frist ohne Lieferung verstreicht, kann der Verbraucher den Vertrag auflösen. Die Auflösung ist keine einfache Stornierung: Sie zieht spezifische Verpflichtungen für den Verkäufer nach sich.
Rückerstattung und gesetzliche Zuschläge
Der Verkäufer hat vierzehn Tage Zeit, um nach der Vertragsauflösung zu erstatten. Nach Ablauf dieser Frist gelten automatisch progressive gesetzliche Zuschläge. Dieser Mechanismus, der im Verbraucherschutzgesetz vorgesehen ist, funktioniert als Druckmittel ohne gerichtliche Schritte.
Hier sind die Schritte, die in der richtigen Reihenfolge zu befolgen sind:
- Den Verkäufer schriftlich (per E-Mail oder Einschreiben) kontaktieren und ihn auffordern, innerhalb einer von Ihnen festgelegten zusätzlichen Frist zu liefern
- Wenn die Frist ohne Lieferung abläuft, die Vertragsauflösung schriftlich mitteilen und auf Ihr Recht auf Rückerstattung innerhalb von vierzehn Tagen hinweisen
- Alle Beweise aufbewahren: Screenshots der GLS-Sendungsverfolgung, Austausch mit dem Verkäufer, Bestelldatum und versprochenes Lieferdatum
- Im Falle einer fehlenden Rückerstattung innerhalb der gesetzlichen Frist die gesetzlich vorgesehenen Zuschläge in einer neuen Mahnung erwähnen
Direkte Reklamation bei GLS Frankreich
In bestimmten Fällen ist es sinnvoll, GLS zu kontaktieren, insbesondere um ein physisch blockiertes Paket in einer Agentur freizugeben oder um eine falsche Adresse zu melden.
GLS Frankreich stellt eine gebührenfreie Nummer (09 74 910 910) und ein Online-Tracking-Tool zur Verfügung, mit dem man Lieferinformationen ändern kann: eine Adresse präzisieren, eine Abwesenheit melden oder das Paket an einen Abholpunkt umleiten.
Die Abholoptionen im Falle von Problemen mit der Lieferung nach Hause sind vielfältig:
- Die GLS-Relais, Partnergeschäfte, in denen das Paket acht Werktage lang verfügbar bleibt
- Die GLS-Boxen, automatische Schließfächer, die ohne menschliche Interaktion zugänglich sind
- Die Nachbarn-Relais (Pickme-Netzwerk), Privatpersonen, die das Paket entgegennehmen und die Abholung mit dem Empfänger organisieren
Für sperrige Pakete akzeptieren nur die Abholpunkte mit der Bezeichnung “XL” diese Art von Versand. Diese Information erscheint bei der Suche nach einem Abholpunkt auf der GLS-Website.
Mediation und Rechtsmittel bei anhaltenden Streitigkeiten mit GLS
Wenn der Verkäufer nicht antwortet oder die Rückerstattung nach der Mahnung verweigert, ist die Verbrauchermediation der nächste Schritt. Die Mediation ist nur nach einer ersten schriftlichen Reklamation zulässig, die ohne zufriedenstellende Antwort geblieben ist. Sie muss innerhalb eines Jahres nach dieser Reklamation eingeleitet werden.
Der zuständige Mediator ist der vom Verkäufer benannte, nicht von GLS. Sein Name und seine Kontaktdaten sind in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Online-Shops aufgeführt. Das Verfahren ist für den Verbraucher kostenlos und führt zu einem Lösungsvorschlag, den beide Parteien annehmen oder ablehnen können.
Ein letzter Punkt, den man im Hinterkopf behalten sollte: Betrügerische Nachrichten, die GLS imitieren, nehmen zu. Jede SMS oder E-Mail, die nach Bankdaten fragt oder dazu auffordert, auf einen Zahlungslink zu klicken, um eine Lieferung “freizuschalten”, sollte ignoriert werden. GLS empfiehlt, einen Screenshot an ihre spezielle Adresse ([email protected]) zu senden und die Nachricht dann zu löschen. Der tatsächliche Status eines Pakets kann nur auf der offiziellen GLS-Website mit der Sendungsnummer überprüft werden.
