Un pacco GLS mostra lo stato “in consegna” da diversi giorni senza alcun aggiornamento. Questo blocco corrisponde a quello che il settore dei trasporti chiama un ritardo nella consegna: il pacco non è stato consegnato entro il termine inizialmente comunicato dal venditore o dal mittente. Prima di moltiplicare le chiamate, il primo passo consiste nell’identificare chi è realmente responsabile e quali leve attivare a seconda della situazione.
Responsabilità del venditore e non del corriere GLS
Un riflesso comune è contattare direttamente GLS per reclamare. Questo riflesso fa perdere tempo nella maggior parte dei casi di acquisto online.
Quando un pacco è acquistato da un professionista, il venditore rimane giuridicamente responsabile della consegna fino alla consegna effettiva del pacco. Anche se subappalta il trasporto a GLS, è lui che deve rispondere del ritardo o della mancata consegna. Il contratto di vendita lega l’acquirente al venditore, non al corriere.
Questa distinzione cambia la strategia di reclamo. Piuttosto che attendere una risposta dal servizio clienti GLS, è necessario indirizzare la richiesta al venditore ricordandogli il suo obbligo di corretta esecuzione del contratto. Puoi trovare le fasi GLS su The Living Web per comprendere i diversi stati di tracciamento e identificare a quale stadio il pacco è bloccato.
La situazione è diversa per una spedizione tra privati. In questo caso, è il mittente che ha concluso il contratto di trasporto con GLS. Il destinatario non può aprire un reclamo direttamente con il corriere: deve chiedere al mittente di intervenire.
Diffida e risoluzione del contratto per ritardo GLS
Quando il tracciamento GLS rimane bloccato e il venditore non propone una soluzione concreta, il diritto dei consumatori prevede una procedura precisa. Essa non inizia con un annullamento, ma con una diffida.
Concedere un termine supplementare ragionevole
Il consumatore deve prima chiedere al venditore di consegnare entro un nuovo termine. Questa richiesta prende la forma di una lettera o di un’email tracciabile che fissa una data di scadenza. Il carattere “ragionevole” del termine dipende dal tipo di prodotto e dal metodo di consegna scelto, ma generalmente bastano alcuni giorni lavorativi.
Se questa seconda scadenza passa senza consegna, il consumatore può allora risolvere il contratto. La risoluzione non è un semplice annullamento: comporta obblighi precisi per il venditore.
Rimborso e maggiorazioni legali
Il venditore ha quattordici giorni per rimborsare dopo la risoluzione del contratto. Oltre questo termine, si applicano automaticamente delle maggiorazioni legali progressive. Questo meccanismo, previsto dal Codice del consumo, funziona come leva di pressione senza ricorso giudiziario.
Ecco i passaggi da seguire in ordine:
- Contattare il venditore per iscritto (email o raccomandata) chiedendo di consegnare entro un termine supplementare che si fissa
- Se il termine scade senza consegna, notificare la risoluzione del contratto per iscritto ricordando il proprio diritto al rimborso entro quattordici giorni
- Conservare tutte le prove: screenshot del tracciamento GLS, scambi con il venditore, data dell’ordine e data di consegna promessa
- In assenza di rimborso entro il termine legale, menzionare le maggiorazioni previste dalla legge in un nuovo sollecito
Reclamo diretto presso GLS France
In alcuni casi, contattare GLS rimane pertinente, in particolare per sbloccare un pacco fisicamente immobilizzato in un’agenzia o per segnalare un indirizzo errato.
GLS France mette a disposizione un numero non a pagamento (09 74 910 910) e uno strumento di tracciamento online che consente di modificare le informazioni di consegna: specificare un indirizzo, segnalare un’assenza o reindirizzare il pacco verso un punto di ritiro.
Le opzioni di ritiro in caso di problemi di consegna a domicilio sono molteplici:
- I Relais GLS, negozi partner dove il pacco rimane disponibile per otto giorni lavorativi
- I Locker GLS, armadietti automatici accessibili senza interazione umana
- I Vicini Relais (rete Pickme), privati che ricevono il pacco e organizzano il ritiro con il destinatario
Per i pacchi voluminosi, solo i punti di ritiro con la dicitura “XL” accettano questo tipo di invio. Questa informazione appare durante la ricerca di un punto di ritiro sul sito GLS.
Mediatore e ricorso in caso di controversia persistente con GLS
Se il venditore non risponde o rifiuta il rimborso dopo la diffida, la mediazione dei consumatori costituisce il passo successivo. La mediazione è ammissibile solo dopo un primo reclamo scritto rimasto senza risposta soddisfacente. Deve essere avviata entro un anno dalla presentazione di questo reclamo.
Il mediatore competente è quello designato dal venditore, non da GLS. Il suo nome e i suoi contatti sono indicati nelle condizioni generali di vendita del sito commerciale. La procedura è gratuita per il consumatore e porta a una proposta di soluzione che entrambe le parti possono accettare o rifiutare.
Un ultimo punto da tenere a mente: i messaggi fraudolenti che imitano GLS si stanno moltiplicando. Qualsiasi SMS o email che richiede dati bancari o invita a cliccare su un link di pagamento per “sbloccare” una consegna deve essere ignorato. GLS raccomanda di inviare uno screenshot al loro indirizzo dedicato ([email protected]) e poi di eliminare il messaggio. Lo stato reale di un pacco può essere verificato solo sul sito ufficiale di GLS con il numero di tracciamento.
