Un colis GLS affiche le statut « en cours de livraison » depuis plusieurs jours sans aucune mise à jour. Ce blocage correspond à ce que le secteur du transport appelle un retard de livraison : le colis n’a pas été remis dans le délai initialement communiqué par le vendeur ou l’expéditeur. Avant de multiplier les appels, la première étape consiste à identifier qui est réellement responsable et quels leviers activer selon la situation.
Responsabilité du vendeur et non du transporteur GLS
Un réflexe courant consiste à contacter directement GLS pour réclamer. Ce réflexe fait perdre du temps dans la majorité des cas d’achat en ligne.
Lorsqu’un colis est acheté auprès d’un professionnel, le vendeur reste juridiquement responsable de la livraison jusqu’à la remise effective du colis. Même s’il sous-traite le transport à GLS, c’est lui qui doit répondre du retard ou de la non-livraison. Le contrat de vente lie l’acheteur au vendeur, pas au transporteur.
Cette distinction change la stratégie de réclamation. Plutôt que d’attendre une réponse du service client GLS, il faut adresser la demande au vendeur en lui rappelant son obligation de bonne exécution du contrat. Vous pouvez retrouver les étapes GLS sur The Living Web pour comprendre les différents statuts de suivi et identifier à quel stade le colis est bloqué.
La situation diffère pour un envoi entre particuliers. Dans ce cas, c’est l’expéditeur qui a conclu le contrat de transport avec GLS. Le destinataire ne peut pas ouvrir de réclamation directement auprès du transporteur : il doit demander à l’expéditeur d’intervenir.
Mise en demeure et résolution du contrat pour retard GLS
Quand le suivi GLS reste bloqué et que le vendeur ne propose pas de solution concrète, le droit de la consommation prévoit une procédure précise. Elle ne commence pas par une annulation, mais par une mise en demeure.
Accorder un délai supplémentaire raisonnable
Le consommateur doit d’abord demander au vendeur de livrer dans un nouveau délai. Cette demande prend la forme d’un courrier ou d’un mail traçable qui fixe une date butoir. Le caractère « raisonnable » du délai dépend du type de produit et du mode de livraison choisi, mais quelques jours ouvrés suffisent généralement.
Si cette seconde échéance passe sans livraison, le consommateur peut alors résoudre le contrat. La résolution n’est pas une simple annulation : elle entraîne des obligations précises pour le vendeur.
Remboursement et majorations légales
Le vendeur dispose de quatorze jours pour rembourser après la résolution du contrat. Au-delà de ce délai, des majorations légales progressives s’appliquent automatiquement. Ce mécanisme, prévu par le Code de la consommation, fonctionne comme un levier de pression sans recours judiciaire.
Voici les étapes à suivre dans l’ordre :
- Contacter le vendeur par écrit (mail ou courrier recommandé) en lui demandant de livrer sous un délai supplémentaire que vous fixez
- Si le délai expire sans livraison, notifier la résolution du contrat par écrit en rappelant votre droit au remboursement sous quatorze jours
- Conserver toutes les preuves : captures d’écran du suivi GLS, échanges avec le vendeur, date de commande et date de livraison promise
- En l’absence de remboursement dans le délai légal, mentionner les majorations prévues par la loi dans une nouvelle relance
Réclamation directe auprès de GLS France
Dans certains cas, contacter GLS reste pertinent, notamment pour débloquer un colis physiquement immobilisé dans une agence ou pour signaler une adresse incorrecte.
GLS France met à disposition un numéro non surtaxé (09 74 910 910) et un outil de suivi en ligne qui permet de modifier les informations de livraison : préciser une adresse, signaler une absence, ou rediriger le colis vers un point relais.
Les options de retrait en cas de problème de livraison à domicile sont multiples :
- Les Relais GLS, commerces partenaires où le colis reste disponible pendant huit jours ouvrés
- Les Lockers GLS, casiers automatiques accessibles sans interaction humaine
- Les Voisins Relais (réseau Pickme), des particuliers qui réceptionnent le colis et organisent le retrait avec le destinataire
Pour les colis volumineux, seuls les points relais portant la mention « XL » acceptent ce type d’envoi. Cette information apparaît lors de la recherche de point relais sur le site GLS.
Médiation et recours en cas de litige persistant avec GLS
Si le vendeur ne répond pas ou refuse le remboursement après la mise en demeure, la médiation de la consommation constitue l’étape suivante. La médiation n’est recevable qu’après une première réclamation écrite restée sans réponse satisfaisante. Elle doit être engagée dans l’année qui suit cette réclamation.
Le médiateur compétent est celui désigné par le vendeur, pas par GLS. Son nom et ses coordonnées figurent dans les conditions générales de vente du site marchand. La procédure est gratuite pour le consommateur et aboutit à une proposition de solution que les deux parties peuvent accepter ou refuser.
Un dernier point à garder en tête : les messages frauduleux imitant GLS se multiplient. Tout SMS ou mail demandant des coordonnées bancaires ou invitant à cliquer sur un lien de paiement pour « débloquer » une livraison doit être ignoré. GLS recommande d’envoyer une capture d’écran à leur adresse dédiée ([email protected]) puis de supprimer le message. Le statut réel d’un colis se vérifie uniquement sur le site officiel de GLS avec le numéro de suivi.
