Un paquete de GLS muestra el estado “en curso de entrega” desde hace varios días sin ninguna actualización. Este bloqueo corresponde a lo que el sector del transporte llama un retraso en la entrega: el paquete no ha sido entregado dentro del plazo inicialmente comunicado por el vendedor o el remitente. Antes de multiplicar las llamadas, el primer paso consiste en identificar quién es realmente responsable y qué palancas activar según la situación.
Responsabilidad del vendedor y no del transportista GLS
Un reflejo común consiste en contactar directamente a GLS para reclamar. Este reflejo hace perder tiempo en la mayoría de los casos de compra en línea.
Cuando un paquete se compra a un profesional, el vendedor sigue siendo jurídicamente responsable de la entrega hasta la entrega efectiva del paquete. Incluso si subcontrata el transporte a GLS, es él quien debe responder por el retraso o la no entrega. El contrato de venta une al comprador con el vendedor, no con el transportista.
Esta distinción cambia la estrategia de reclamación. En lugar de esperar una respuesta del servicio al cliente de GLS, hay que dirigir la solicitud al vendedor recordándole su obligación de buena ejecución del contrato. Puede encontrar los pasos de GLS en The Living Web para entender los diferentes estados de seguimiento e identificar en qué etapa está bloqueado el paquete.
La situación es diferente para un envío entre particulares. En este caso, es el remitente quien ha celebrado el contrato de transporte con GLS. El destinatario no puede abrir una reclamación directamente con el transportista: debe pedir al remitente que intervenga.
Requerimiento y resolución del contrato por retraso de GLS
Cuando el seguimiento de GLS permanece bloqueado y el vendedor no ofrece una solución concreta, el derecho del consumidor prevé un procedimiento preciso. No comienza con una cancelación, sino con un requerimiento.
Conceder un plazo adicional razonable
El consumidor debe primero solicitar al vendedor que entregue en un nuevo plazo. Esta solicitud toma la forma de una carta o un correo electrónico rastreable que fija una fecha límite. El carácter “razonable” del plazo depende del tipo de producto y del modo de entrega elegido, pero generalmente bastan unos días hábiles.
Si esta segunda fecha límite pasa sin entrega, el consumidor puede entonces resolver el contrato. La resolución no es una simple cancelación: conlleva obligaciones precisas para el vendedor.
Reembolso y recargos legales
El vendedor tiene catorce días para reembolsar después de la resolución del contrato. Más allá de este plazo, se aplican automáticamente recargos legales progresivos. Este mecanismo, previsto por el Código de consumo, funciona como una palanca de presión sin recurso judicial.
A continuación, se presentan los pasos a seguir en orden:
- Contactar al vendedor por escrito (correo electrónico o carta recomendada) pidiéndole que entregue dentro de un plazo adicional que usted fije
- Si el plazo expira sin entrega, notificar la resolución del contrato por escrito recordando su derecho al reembolso en un plazo de catorce días
- Conservar todas las pruebas: capturas de pantalla del seguimiento de GLS, intercambios con el vendedor, fecha de pedido y fecha de entrega prometida
- En ausencia de reembolso dentro del plazo legal, mencionar los recargos previstos por la ley en un nuevo recordatorio
Reclamación directa ante GLS Francia
En algunos casos, contactar a GLS sigue siendo pertinente, especialmente para desbloquear un paquete físicamente inmovilizado en una agencia o para informar de una dirección incorrecta.
GLS Francia pone a disposición un número no premium (09 74 910 910) y una herramienta de seguimiento en línea que permite modificar la información de entrega: especificar una dirección, informar de una ausencia o redirigir el paquete a un punto de recogida.
Las opciones de recogida en caso de problema de entrega a domicilio son múltiples:
- Los Relais GLS, comercios asociados donde el paquete permanece disponible durante ocho días hábiles
- Los Lockers GLS, casilleros automáticos accesibles sin interacción humana
- Los Vecinos Relais (red Pickme), particulares que reciben el paquete y organizan la recogida con el destinatario
Para los paquetes voluminosos, solo los puntos de recogida que llevan la mención “XL” aceptan este tipo de envío. Esta información aparece al buscar un punto de recogida en el sitio de GLS.
Mediación y recursos en caso de litigio persistente con GLS
Si el vendedor no responde o se niega a reembolsar después del requerimiento, la mediación del consumidor constituye el siguiente paso. La mediación solo es admisible después de una primera reclamación escrita que haya quedado sin respuesta satisfactoria. Debe iniciarse dentro del año siguiente a esta reclamación.
El mediador competente es el designado por el vendedor, no por GLS. Su nombre y sus datos de contacto figuran en las condiciones generales de venta del sitio comercial. El procedimiento es gratuito para el consumidor y culmina en una propuesta de solución que ambas partes pueden aceptar o rechazar.
Un último punto a tener en cuenta: los mensajes fraudulentos que imitan a GLS se multiplican. Cualquier SMS o correo electrónico que solicite datos bancarios o invite a hacer clic en un enlace de pago para “desbloquear” una entrega debe ser ignorado. GLS recomienda enviar una captura de pantalla a su dirección dedicada ([email protected]) y luego eliminar el mensaje. El estado real de un paquete solo se verifica en el sitio oficial de GLS con el número de seguimiento.
