Een GLS-pakket toont al enkele dagen de status “in bezorging” zonder enige update. Deze blokkade komt overeen met wat de transportsector een bezorgvertraging noemt: het pakket is niet afgeleverd binnen de termijn die oorspronkelijk door de verkoper of verzender is gecommuniceerd. Voordat u meerdere telefoontjes pleegt, is de eerste stap om te identificeren wie daadwerkelijk verantwoordelijk is en welke middelen geactiveerd moeten worden afhankelijk van de situatie.
Verantwoordelijkheid van de verkoper en niet van de transporteur GLS
Een veelvoorkomende reflex is om GLS direct te contacteren om een klacht in te dienen. Deze reflex kost in de meeste gevallen tijd bij online aankopen.
Wanneer een pakket bij een professional wordt gekocht, blijft de verkoper juridisch verantwoordelijk voor de levering tot het pakket daadwerkelijk is afgeleverd. Zelfs als hij het transport aan GLS uitbesteedt, is hij degene die verantwoordelijk is voor de vertraging of de niet-levering. Het koopcontract verbindt de koper met de verkoper, niet met de transporteur.
Deze onderscheid verandert de strategie voor het indienen van een klacht. In plaats van te wachten op een antwoord van de klantenservice van GLS, moet de aanvraag aan de verkoper worden gericht, waarbij hij wordt herinnerd aan zijn verplichting tot goede uitvoering van het contract. U kunt de stappen van GLS op The Living Web vinden om de verschillende statusupdates te begrijpen en te identificeren op welk punt het pakket is geblokkeerd.
De situatie is anders voor een verzending tussen particulieren. In dit geval is het de verzender die het transportcontract met GLS heeft afgesloten. De ontvanger kan geen klacht indienen bij de transporteur: hij moet de verzender vragen om in te grijpen.
In gebreke stelling en ontbinding van het contract voor vertraging GLS
Wanneer de GLS-tracking geblokkeerd blijft en de verkoper geen concrete oplossing biedt, voorziet het consumentenrecht in een specifieke procedure. Deze begint niet met een annulering, maar met een in gebreke stelling.
Een redelijke extra termijn geven
De consument moet eerst de verkoper vragen om binnen een nieuwe termijn te leveren. Dit verzoek neemt de vorm aan van een traceerbare brief of e-mail waarin een deadline wordt vastgesteld. De “redelijkheid” van de termijn hangt af van het type product en de gekozen leveringsmethode, maar enkele werkdagen zijn doorgaans voldoende.
Als deze tweede deadline verstrijkt zonder levering, kan de consument het contract ontbinden. De ontbinding is geen simpele annulering: het brengt specifieke verplichtingen met zich mee voor de verkoper.
Terugbetaling en wettelijke verhogingen
De verkoper heeft veertien dagen om terug te betalen na de ontbinding van het contract. Na deze termijn worden automatisch progressieve wettelijke verhogingen toegepast. Dit mechanisme, voorzien door het Consumentenrecht, functioneert als een drukmiddel zonder juridische stappen.
Hier zijn de stappen die in volgorde moeten worden gevolgd:
- Neem schriftelijk contact op met de verkoper (e-mail of aangetekende brief) en vraag hem om binnen een extra termijn die u vaststelt te leveren
- Als de termijn verstrijkt zonder levering, meld dan schriftelijk de ontbinding van het contract en herinner aan uw recht op terugbetaling binnen veertien dagen
- Bewaar alle bewijzen: screenshots van de GLS-tracking, correspondentie met de verkoper, besteldatum en beloofde leverdatum
- Bij afwezigheid van terugbetaling binnen de wettelijke termijn, vermeld de wettelijke verhogingen in een nieuwe herinnering
Directe klacht bij GLS Frankrijk
In sommige gevallen is het relevant om GLS te contacteren, met name om een fysiek geblokkeerd pakket in een agentschap te deblokkeren of om een verkeerd adres te melden.
GLS Frankrijk biedt een gratis nummer (09 74 910 910) en een online trackingtool waarmee u de leveringsinformatie kunt wijzigen: een adres specificeren, een afwezigheid melden of het pakket naar een afhaalpunt omleiden.
De afhaalopties in geval van een probleem met de levering aan huis zijn divers:
- De GLS-punten, partnerwinkels waar het pakket acht werkdagen beschikbaar blijft
- De GLS-lockers, automatische lockers die toegankelijk zijn zonder menselijke interactie
- De Buurtpunten (Pickme-netwerk), particulieren die het pakket ontvangen en de afhaling met de ontvanger organiseren
Voor volumineuze pakketten accepteren alleen de afhaalpunten met de vermelding “XL” dit type verzending. Deze informatie verschijnt tijdens het zoeken naar een afhaalpunt op de GLS-website.
Bemiddeling en rechtsmiddelen bij aanhoudende geschillen met GLS
Als de verkoper niet reageert of de terugbetaling weigert na de in gebreke stelling, is bemiddeling de volgende stap. Bemiddeling is alleen ontvankelijk na een eerste schriftelijke klacht die onbeantwoord is gebleven. Deze moet binnen een jaar na deze klacht worden ingediend.
De bevoegde mediator is degene die door de verkoper is aangewezen, niet door GLS. Zijn naam en contactgegevens staan in de algemene voorwaarden van de webwinkel. De procedure is gratis voor de consument en leidt tot een voorstel voor een oplossing dat beide partijen kunnen accepteren of weigeren.
Een laatste punt om in gedachten te houden: frauduleuze berichten die GLS imiteren nemen toe. Elke sms of e-mail die om bankgegevens vraagt of uitnodigt om op een betalingslink te klikken om een levering te “deblokkeren” moet worden genegeerd. GLS raadt aan om een screenshot naar hun speciale adres te sturen ([email protected]) en vervolgens het bericht te verwijderen. De werkelijke status van een pakket kan alleen op de officiële GLS-website worden gecontroleerd met het trackingnummer.
