Um pacote GLS exibe o status “em entrega” há vários dias sem nenhuma atualização. Esse bloqueio corresponde ao que o setor de transporte chama de atraso na entrega: o pacote não foi entregue dentro do prazo inicialmente comunicado pelo vendedor ou pelo remetente. Antes de multiplicar as chamadas, o primeiro passo é identificar quem é realmente responsável e quais alavancas ativar de acordo com a situação.
Responsabilidade do vendedor e não do transportador GLS
Um reflexo comum é contatar diretamente a GLS para reclamar. Esse reflexo faz perder tempo na maioria dos casos de compra online.
Quando um pacote é comprado de um profissional, o vendedor permanece juridicamente responsável pela entrega até a entrega efetiva do pacote. Mesmo que subcontrate o transporte à GLS, é ele quem deve responder pelo atraso ou pela não entrega. O contrato de venda liga o comprador ao vendedor, não ao transportador.
Essa distinção muda a estratégia de reclamação. Em vez de esperar uma resposta do serviço de atendimento ao cliente da GLS, é necessário direcionar o pedido ao vendedor lembrando-o de sua obrigação de boa execução do contrato. Você pode encontrar as etapas da GLS no The Living Web para entender os diferentes status de rastreamento e identificar em que estágio o pacote está bloqueado.
A situação é diferente para um envio entre particulares. Nesse caso, é o remetente quem firmou o contrato de transporte com a GLS. O destinatário não pode abrir uma reclamação diretamente com o transportador: deve pedir ao remetente que intervenha.
Notificação e rescisão do contrato por atraso da GLS
Quando o rastreamento da GLS permanece bloqueado e o vendedor não oferece uma solução concreta, o direito do consumidor prevê um procedimento preciso. Ele não começa por um cancelamento, mas por uma notificação.
Conceder um prazo adicional razoável
O consumidor deve primeiro solicitar ao vendedor que entregue dentro de um novo prazo. Esse pedido deve ser feito por meio de uma carta ou e-mail rastreável que fixe uma data limite. O caráter “razoável” do prazo depende do tipo de produto e do modo de entrega escolhido, mas alguns dias úteis geralmente são suficientes.
Se esse segundo prazo expirar sem entrega, o consumidor pode então rescindir o contrato. A rescisão não é um simples cancelamento: ela implica obrigações precisas para o vendedor.
Reembolso e majorações legais
O vendedor tem quatorze dias para reembolsar após a rescisão do contrato. Além desse prazo, majorações legais progressivas se aplicam automaticamente. Esse mecanismo, previsto pelo Código do Consumidor, funciona como uma alavanca de pressão sem recurso judicial.
Aqui estão as etapas a seguir na ordem:
- Contatar o vendedor por escrito (e-mail ou carta registrada) pedindo que entregue dentro de um prazo adicional que você fixa
- Se o prazo expirar sem entrega, notificar a rescisão do contrato por escrito lembrando seu direito ao reembolso em quatorze dias
- Conservar todas as provas: capturas de tela do rastreamento da GLS, trocas com o vendedor, data do pedido e data de entrega prometida
- Na ausência de reembolso dentro do prazo legal, mencionar as majorações previstas pela lei em uma nova cobrança
Reclamação direta junto à GLS França
Em alguns casos, contatar a GLS ainda é pertinente, especialmente para desbloquear um pacote fisicamente imobilizado em uma agência ou para relatar um endereço incorreto.
A GLS França disponibiliza um número não tarifado (09 74 910 910) e uma ferramenta de rastreamento online que permite modificar as informações de entrega: especificar um endereço, relatar uma ausência ou redirecionar o pacote para um ponto de coleta.
As opções de retirada em caso de problema de entrega em domicílio são múltiplas:
- Os Relais GLS, comércios parceiros onde o pacote permanece disponível por oito dias úteis
- Os Lockers GLS, armários automáticos acessíveis sem interação humana
- Os Vizinhos Relais (rede Pickme), particulares que recebem o pacote e organizam a retirada com o destinatário
Para pacotes volumosos, apenas os pontos de coleta que possuem a menção “XL” aceitam esse tipo de envio. Essa informação aparece ao pesquisar um ponto de coleta no site da GLS.
Medição e recurso em caso de litígio persistente com a GLS
Se o vendedor não responder ou recusar o reembolso após a notificação, a mediação do consumidor constitui a próxima etapa. A mediação só é admissível após uma primeira reclamação escrita que permaneceu sem resposta satisfatória. Ela deve ser iniciada no ano seguinte a essa reclamação.
O mediador competente é aquele designado pelo vendedor, não pela GLS. Seu nome e suas informações de contato estão nas condições gerais de venda do site comercial. O procedimento é gratuito para o consumidor e resulta em uma proposta de solução que ambas as partes podem aceitar ou recusar.
Um último ponto a ter em mente: as mensagens fraudulentas imitando a GLS estão se multiplicando. Todo SMS ou e-mail solicitando dados bancários ou convidando a clicar em um link de pagamento para “desbloquear” uma entrega deve ser ignorado. A GLS recomenda enviar uma captura de tela para seu endereço dedicado ([email protected]) e depois excluir a mensagem. O status real de um pacote só pode ser verificado no site oficial da GLS com o número de rastreamento.
